Klachtenafhandeling bouw; niet slecht, maar kan zeker beter

Augustus 2013

Kopers van een nieuwbouwwoning zijn wanneer het gaat om klachtenafhandeling door de bouwonderneming het minst te spreken over het informeren over de status van een klacht.
Het afhandelen van klachten blijft een lastig punt. Toch scoort dit onderdeel op de vergelijkingssite Bouwprestaties.nl lang niet slecht met gemiddeld een 6,7. Maar het kan zeker beter.

Directeur Edwin Groot van Stichting Klantgericht Bouwen: „Dit onderdeel heeft zeker invloed op het imago van de bouw. Een klacht hebben is vervelend en dat wordt alleen maar erger wanneer deze niet goed wordt opgelost. Door duidelijk te zijn richting de koper over de wijze en het moment van afhandelen voorkom je veel ergernis en onbegrip.”

Kopers van nieuwbouwwoningen van deelnemende bouwbedrijven op Bouwprestaties.nl ontvangen een enquête over het bouwtraject. Er zijn inmiddels al ruim 4.700 enquêtes ingevuld, waarvan de scores zijn verwerkt op de website. Bouwprestaties.nl is een initiatief van Stichting Klantgericht Bouwen. Hiermee wil zij de bouwbranche transparant maken.

In de enquête worden vier vragen gesteld over klachtenafhandeling. Het informeren over de status van de klacht krijgt het laagste cijfer, namelijk een 6,3. De snelheid van het afhandelen wordt beoordeeld met gemiddeld een 6,6. Over het meedenken naar een oplossing zijn kopers meer tevreden, dit onderdeel krijgt een 6,9. Hetzelfde cijfer wordt gegeven aan de klachtenprocedure.

Tijdens een paneldiscussie tussen kopers en bouwondernemingen van Stichting Klantgericht Bouwen stond het onderwerp klachtenafhandeling ook ter discussie. Kopers zien een duidelijk onderscheid bij de klachtenafhandeling tussen kleine en grote zaken. Kleine zaken worden doorgaans snel en zonder problemen opgelost. Grote zaken blijven in de ogen van kopers te lang liggen. De reactie van de medewerkers van aanwezige bouwondernemingen was dat een meer ingewikkelde zaak uitzoekwerk en afstemming vergt. Tijdens deze bijeenkomst werd aangegeven dat kopers dat niet altijd goed begrijpen, maar daar dan tenminste graag op de hoogte van willen blijven.

Nieuws

Prijzen Beste Bouwer en Verbouwer 2016 uitgereikt

Januari 2017

Tot en met 2015 maakte Bouwprestaties ieder jaar de Beste Presterende Bouwer bekend. Met de komst van Bouwnu.nl en de op handen zijnde integratie, zijn de prijzen voor 2016 uitgereikt uit naam van Bouwnu.nl. Behalve de Beste Bouwers in de categorieën 10 tot 50 beoordelingen en 50 en meer beoordelingen, is dit jaar voor de eerste keer […]

Lees verder

Klanttevredenheid beïnvloeden met social media

Mei 2016

Zo’n 40 SKB-deelnemers kwamen ondanks het BBQ-weer op 12 mei naar Nieuwegein voor de groepsbijeenkomst over social media. Na een korte introductie en warm welkom door voorzitter Anita de Haas, nam directeur Edwin Groot het stokje over. De data van acht jaar klanttevredenheidsonderzoeken zijn geanalyseerd en Edwin deelt de ingrediënten voor een goede score graag […]

Lees verder
Naar het nieuwsoverzicht

Reviews

Schutte bouw & ontwikkeling

"-"

Alle reviews bekijken 6.6
Aannemersbedrijf Jongen Meulen B.V.

"prettige samenwerking"

Alle reviews bekijken 6.6
Van Wijnen Midden

"klantvriedelijk"

Alle reviews bekijken 6.9
Kroon & de Koning bv

"Laagdrempelig bij hulp vragen."

Alle reviews bekijken 6.5
Bouwer zoeken
Schrijf je in