Verantwoording/klachten

Inhoudsopgave

Versie juni 2015

A. Algemeen
1          Toelichting Verantwoording en Klachtenregeling
2          Definities

B. Verantwoording
3          Doel van de website
4          Hoe komen beoordelingen tot stand?
5          Welke bouwondernemingen kunnen worden beoordeeld?
6          Betrokken bouwondernemingen
7          Rol SKB

C. Klachtenregeling voor personen, instanties en ondernemingen
8          Uitingen op de website
9          Klachten over (vermeend) onrechtmatige uitingen
10        Procedure na ontvangst klachtenformulier
11        Beslissing
12        Criteria ter beoordeling van de klacht
13        Bezwaar
14        Verzoek tot afgifte NAW-gegevens
15        Overig

A. Algemeen

1 Toelichting Verantwoording en Klachtenregeling

1.1 Dit is de Verantwoording en Klachtenregeling van de website www.bouwprestaties.nl. In de verantwoording wordt uitgelegd wat het doel van de website is en hoe de website werkt. In de klachtenregeling wordt de procedure omschreven voor het indienen van klachten met betrekking tot (vermeend) onrechtmatige uitingen op de website www.bouwprestaties.nl en wordt omschreven hoe wordt omgegaan met de afwikkeling van deze klachten. De website www.bouwprestaties.nl is een initiatief van Stichting Klantgericht Bouwen (hierna: SKB).

1.2 SKB onderschrijft de Gedragscode Notice-and-Take-Down.

1.3 Het doel van SKB is om de klantgerichtheid en kwaliteit in de bouwbranche te verbeteren. Zij doet dit onder andere door het meten van de dienstverlening van bouwondernemingen aan de kopers van nieuwbouwwoningen door middel van enquêtes onder deze kopers.

1.4 SKB kan de Verantwoording en Klachtenregeling van tijd tot tijd wijzigen. De op de website gepubliceerde versie bevat daarom altijd een publicatiedatum. Een klacht zal behandeld worden conform de op het moment van indiening geldende en op de website gepubliceerde Verantwoording en Klachtenregeling.

2 Definities

2.1 Definities:

  • SKB: de Stichting Klantgericht Bouwen;
  • Bouwonderneming: een (ontwikkelende) bouwonderneming die (een) nieuwbouwwoning(en) bouwt;
  • Consument: eerste koper van een nieuwbouwwoning;
  • Beoordeling: een op basis van enquêtes berekende beoordeling van de bouwprestaties van een bouwonderneming bestaande uit een overallcijfer, waarderingscijfers per onderdeel en eventueel een tekstuele review;
  • Waarderingscijfer: het cijfer dat de gemiddelde score van een bouwonderneming op de onderdelen (i) de verkoopfase (ii) de bouwfase, (iii) de opleverfase of (iv) de algemene organisatie weergeeft;
  • Overallcijfer: het gemiddelde van de waarderingscijfers voor alle onderdelen, een totaalcijfer;
  • Review: de door de consument op het enquêteformulier ingevulde vrije tekst (in de enquête bestaat de mogelijkheid om een beoordeling in woorden te geven);
  • Klacht: een bij SKB ingediende klacht over een vermeend onrechtmatige uiting op de website www.bouwprestaties.nl;
  • Melder: persoon, instantie of onderneming die een klacht indient over een (vermeende) onrechtmatige uiting op de website www.bouwprestaties.nl.
  • Bezwaar: een bezwaar, ingediend door de melder, tegen de beslissing van SKB op een door de melder ingediende klacht.

B. Verantwoording

3 Doel van de website

3.1 Met de website www.bouwprestaties.nl biedt SKB een platform voor het op objectieve wijze vergelijken van de bouwprestaties van verschillende bouwondernemingen in nieuwbouwprojecten. Consumenten worden uitgenodigd om deel te nemen aan een enquête en op basis van de uitkomst van de enquêtes worden beoordelingen (uitgedrukt in cijfers) uitgerekend. In deze enquête kunnen consumenten ook een (tekstuele) review geven over de prestaties van hun bouwonderneming.

4 Hoe komen beoordelingen tot stand?

4.1 Ongeveer 2 à 3 maanden na oplevering benadert SKB de consument schriftelijk met het verzoek om via een unieke inlogcode op internet een enquête in te vullen.

4.2 Met de toegestuurde inlogcode kan de consument via www.kopersrapport.nl inloggen en de enquête digitaal invullen.

4.3 De ingevulde enquêtes worden verzameld en automatisch verwerkt. Er worden waarderingscijfers berekend die de gemiddelde score van een bouwonderneming op de onderdelen (i) verkoopfase (ii) bouwfase, (iii) opleverfase en (iv) algemene organisatie weergeven. De vier onderdelen / de vier waarderingscijfers tellen even zwaar mee voor het overallcijfer. Er is een weging in de tijd. De cijfers zijn gebaseerd op metingen van opgeleverde woningen in de laatste 8 kalenderkwartalen. Het meest recente kwartaal heeft een weging 8, het volgende kwartaal een weging 7 etc. en het oudste kwartaal een weging 1. Bij een nieuw kalenderkwartaal valt het oudste kwartaal af. Telkens wordt bij het overallcijfer het aantal respondenten (ingevulde enquêtes) vermeld. Voor meer informatie hierover kunt u contact opnemen met SKB door een e-mail te sturen aan info@bouwprestaties.nl.

4.4 In de enquête bestaat de mogelijkheid om een beoordeling in woorden te geven, een zogenaamde review. Dit is niet verplicht.

5 Welke bouwondernemingen kunnen worden beoordeeld?

5.1 Door middel van de enquêtes worden de prestaties gemeten van bij SKB aangesloten bouwondernemingen en van bouwondernemingen die bij hun garantie-instituut (Woningborg of SWK) hebben aangegeven toestemming hiervoor te geven. De consumenten die een woning hebben gekocht die door één van deze partijen is gebouwd, worden automatisch benaderd.

6 Betrokken bouwondernemingen

6.1 De beoordelingen van bij SKB aangesloten en niet-aangesloten bouwondernemingen worden op dezelfde wijze verwerkt, berekend en gepresenteerd op de website.

6.2 Als bouwondernemingen  aanvullende gegevens aan SKB leveren over de taakverdeling in een bouwproject, kan SKB besluiten dat zij uitsluitend worden beoordeeld op (het deel van) het project waarvoor zij verantwoordelijk zijn. Dat wil zeggen dat als de verkoopfase niet door de bouwonderneming is verricht, maar door een externe ontwikkelaar, het betreffende onderdeel uit de enquêtes niet wordt verwerkt tot waarderingscijfer en niet wordt betrokken in het gepubliceerde overallcijfer op de website. De bouwonderneming zal dit schriftelijk moeten aantonen middels het aan SKB overleggen van de afspraken die daarover tussen ontwikkelaar en bouwonderneming zijn gemaakt.

6.3 Aan niet bij SKB aangesloten bouwondernemingen worden ingeval van artikel 6.2 administratieve kosten in rekening gebracht.

6.4 Bij SKB aangesloten bouwondernemingen:

a) ontvangen de resultaten die volgen uit de enquêtes met betrekking tot de “eigen” woningen in een zogenaamde managementrapportage, met daarin gedetailleerd de eigen prestaties en die van zakelijke partners (leveranciers, onderaannemers en showrooms);
b) nemen deel aan paneldiscussies met consumenten om van ervaringen van consumenten te leren en eventuele verbeterpunten te bespreken.

6.5 Niet bij SKB aangesloten bouwondernemingen kunnen ook van de mogelijkheden zoals genoemd in artikel 6.4 gebruik maken. Voorwaarde daarvoor is dat zij zich alsnog bij SKB aansluiten. Meer informatie over de voorwaarden waaronder men zich bij SKB kan aansluiten, is te vinden op www.klantgerichtbouwen.nl

7 Rol SKB

7.1 De rol van SKB  ten aanzien van de inhoud van overallcijfers, waarderingscijfers en reviews is uitsluitend facilitair. Vooraf heeft zij op zorgvuldige wijze een rekenmodel laten ontwikkelen. Beoordelingen worden op basis van de door consumenten ingevulde enquêtes met behulp van dat model geautomatiseerd berekend en gepubliceerd (inclusief eventuele reviews).

7.2 SKB past geen censuur toe en controleert beoordelingen niet vóór publicatie. SKB is op geen enkele wijze verantwoordelijk voor de inhoud van die uitingen en onderschrijft de inhoud en/of de daarin gegeven meningen en oordelen niet.

7.3 SKB aanvaardt geen enkele aansprakelijkheid voor de inhoud van op de website gepubliceerde uitingen die niet van haarzelf afkomstig zijn.

7.4 De website www.bouwprestaties.nl is uitdrukkelijk niet bedoeld als “naming and shaming”-site. Echter, SKB controleert ook ten aanzien van dit punt niet vooraf. Consumenten die een enquête invullen zijn zelf verantwoordelijk voor de inhoud daarvan.

7.5 SKB zet zich in om op zorgvuldige wijze de beoordelingen van consumenten weer te geven. SKB legt aan de consument onder meer het verbod op tot het opnemen van nodeloos grievende, beledigende en anderszins onrechtmatige uitingen in de enquêtes. Ook is het niet toegestaan om namen van personen (die bijv. werkzaam zijn bij een bouwonderneming) in een review te noemen.

7.6 SKB behoudt zich het recht voor om (delen van) reviews te verwijderen of ontoegankelijk te maken.

C. Klachtenregeling voor personen, instanties of ondernemingen

8 Uitingen op de website

8.1 SKB zet zich in om op zorgvuldige wijze de beoordelingen van consumenten weer te geven. Personen, instanties of ondernemingen die menen dat een bepaalde uiting op de website www.bouwprestaties.nl jegens hen onrechtmatig is, hebben middels de klachtenregeling de mogelijkheid om daarover te klagen. Vragen over de website www.bouwprestaties.nl, kunnen per e-mail (info@bouwprestaties.nl) bij SKB worden ingediend.

9 Klachten over (vermeend) onrechtmatige uitingen

9.1 Indien een bepaalde uiting op de website www.bouwprestaties.nl zodanig inbreuk makend of anderszins onrechtmatig is dat betrokkene daardoor schade lijdt, kan deze (hierna: melder) hierover een klacht indienen. Dit kan uitsluitend door het invullen en toesturen van het klachtenformulier. Het formulier dient volledig te worden ingevuld, te worden ondertekend door de melder en per fax aan SKB te worden toegestuurd op faxnummer +31 79 32 522 87 of (gescand) naar info@bouwprestaties.nl.

9.2 De melder is verantwoordelijk voor het doen van juiste en volledige meldingen.

9.3 Eenieder die daar belang bij heeft, zoals bijv. een consument of een bouwonderneming, kan een klacht indienen.

10 Procedure na ontvangst klachtenformulier

10.1 Na ontvangst van het klachtenformulier zal SKB beoordelen of het formulier duidelijk en volledig is ingevuld en of de klacht met voldoende feiten is onderbouwd. Indien dit het geval is zal de procedure worden vervolgd. Indien dit niet het geval is, zal SKB de melder hierover informeren. De klacht moet met voldoende feiten zijn onderbouwd.

10.2 Indien de klacht betrekking heeft op een uiting die direct van een consument afkomstig is (of indien SKB dit om een andere reden zinvol acht) zal SKB zodra een klacht in behandeling wordt genomen aan de betrokken consument (de auteur van de review of andere uiting waarover de klacht gaat) een afschrift van het klachtenformulier toezenden. De betrokken consument wordt zodoende in de gelegenheid gesteld op de klacht te reageren.

10.3 SKB zal klachten beoordelen in overeenstemming met deze klachtenregeling.

11 Beslissing

11.1 SKB zal in beginsel binnen één week op een klacht beslissen. Wanneer dat redelijkerwijs niet mogelijk is, zal SKB de melder daarvan op de hoogte stellen. Daarbij zal SKB in beginsel aangeven binnen welke termijn zij verwacht de klacht te kunnen beoordelen.

11.2 Indien een klacht naar het oordeel van SKB een onmiskenbaar onrechtmatige uiting betreft, zal de beslissing onmiddellijk worden genomen en aan de melder en eventuele betrokkene(n) kenbaar worden gemaakt. In zo’n geval zal de betrokken uiting, voor zover redelijkerwijs mogelijk, door SKB tevens onmiddellijk worden verwijderd of (tijdelijk) ontoegankelijk worden gemaakt.

11.3 Indien SKB een klacht (gedeeltelijk) gegrond acht, kan zij:
– uitingen (tijdelijk) ontoegankelijk maken / verwijderen; of
– uitingen (tijdelijk) aanpassen.

11.4 SKB zal haar beslissing motiveren en de melder en eventuele betrokkene(n) van haar gemotiveerde beslissing en de mogelijkheden tot bezwaar op de hoogte stellen.

12 Criteria ter beoordeling van de klacht

12.1 Klachten worden beoordeeld naar Nederlands recht en dienen betrekking te hebben op (vermeende) inbreuk makende of anderszins onrechtmatige uitingen. Klachten die betrekking hebben op moraal of fatsoen worden in beginsel niet in behandeling genomen.

12.2 Indien een klacht het verzoek bevat om een uiting (tijdelijk) ontoegankelijk te maken, te verwijderen of aan te passen, zal SKB dit verzoek als volgt beoordelen:

– Indien de uiting naar het oordeel van SKB onmiskenbaar onrechtmatig is, zal SKB de gewraakte uiting onmiddellijk (tijdelijk) ontoegankelijk maken, verwijderen of aanpassen (zulks ter keuze van SKB);

– Indien de uiting persoonsgegevens bevat, zonder dat aannemelijk is dat voor het verwerken van die persoonsgegevens een wettelijke rechtvaardigingsgrond bestaat, zal SKB de persoonsgegevens verwijderen.

– Indien de uiting een review betreft die naar het oordeel van SKB niet onmiskenbaar onrechtmatig is, zal SKB de consument die de review heeft opgegeven, informeren over de klacht en de review handhaven op www.bouwprestaties.nl.

– Indien de consument SKB verzoekt om verwijdering van zijn c.q. haar  review, zal SKB dit  in overleg met de consument mogelijk maken c.q. realiseren.

– Voor alle overige klachten geldt dat indien de uiting naar de mening van SKB niet onmiskenbaar onrechtmatig is, het verzoek in beginsel zal worden afgewezen.

13 Bezwaar

13.1 Belanghebbenden kunnen bezwaar maken tegen een beslissing van SKB. Het bezwaar dient per e-mail bij SKB (e-mail adres: info@bouwprestaties.nl) te worden ingediend en dient uiterlijk vier weken nadat de beslissing is verzonden door SKB te zijn ontvangen.

13.2 In het bezwaar moet worden gemotiveerd wat de redenen zijn voor het bezwaar.

13.3 Eventuele betrokkenen (zoals bijv. de consument die verantwoordelijk is voor een bepaalde uiting of de melder) worden op de hoogte gesteld en krijgen de gelegenheid om gemotiveerd te reageren op het bezwaar.

13.4 SKB zal in beginsel binnen één week na ontvangst van het bezwaar beslissen op het bezwaar. Wanneer dat redelijkerwijs niet mogelijk is, zal SKB de belanghebbende(n) daarvan op de hoogte stellen. Daarbij zal SKB in beginsel aangeven binnen welke termijn zij verwacht het bezwaar te kunnen beoordelen.

14 Verzoek tot afgifte NAW-gegevens

14.1 SKB zal NAW-gegevens van consumenten (voor zover bekend en up-to-date) in beginsel niet verstrekken, tenzij zij op grond van een wettelijke verplichting of een rechterlijk oordeel verplicht is dat toch te doen. Verzoeken tot afgifte van NAW-gegevens zullen dan ook in beginsel worden afgewezen.

15 Overig

15.1 Alle communicatie tussen SKB en een melder en/of personen die anderszins betrokken zijn bij een klacht (zoals bijv. personen die verantwoordelijk zijn voor een review waarover een klacht wordt ingediend) in het kader van deze klachtenregeling dient te verlopen via e-mail of per fax.

15.2 De directie van SKB zal klachten en bezwaarprocedures in beginsel zelf beoordelen en afhandelen. Indien daar termen voor aanwezig zijn, kan op een klacht of bewaar worden beslist door het stichtingsbestuur.

Nieuws

Prijzen Beste Bouwer en Verbouwer 2016 uitgereikt

Januari 2017

Tot en met 2015 maakte Bouwprestaties ieder jaar de Beste Presterende Bouwer bekend. Met de komst van Bouwnu.nl en de op handen zijnde integratie, zijn de prijzen voor 2016 uitgereikt uit naam van Bouwnu.nl. Behalve de Beste Bouwers in de categorieën 10 tot 50 beoordelingen en 50 en meer beoordelingen, is dit jaar voor de eerste keer […]

Lees verder

Klanttevredenheid beïnvloeden met social media

Mei 2016

Zo’n 40 SKB-deelnemers kwamen ondanks het BBQ-weer op 12 mei naar Nieuwegein voor de groepsbijeenkomst over social media. Na een korte introductie en warm welkom door voorzitter Anita de Haas, nam directeur Edwin Groot het stokje over. De data van acht jaar klanttevredenheidsonderzoeken zijn geanalyseerd en Edwin deelt de ingrediënten voor een goede score graag […]

Lees verder
Naar het nieuwsoverzicht

Reviews

Janssen de Jong Bouw Hengelo B.V.

"Word afgeleverd zoals verwacht"

Alle reviews bekijken 6.8
Van Wijnen Noord

"Zeer deskundig"

Alle reviews bekijken 7.3
Kroon & de Koning bv

"Aardige mensen maar verkeerde start gemaakt en daarna afgeraffeld."

Alle reviews bekijken 6.6
Heilijgers Projectontwikkeling bv

"Super Klantvriendelijk, Kwaliteit laat soms wat te wensen over"

Alle reviews bekijken 7.6
Bouwer zoeken
Schrijf je in